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Digitale Kundenkommunikation

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Joseph Strietzel am 17.04.2018

Die meisten Unternehmen setzen mittlerweile auf eine digitale Kundenkommunikation und bieten so ihren Kunden die Möglichkeit, unkompliziert und in Echtzeit mit ihnen in Kontakt zu treten. In welchen Bereichen spielt digitale Kundenkommunikation eine besonders große Rolle, wo gibt es Hindernisse und welche Potenziale schafft die Digitalisierung in diesem Bezug?

Für jeden Fall das richtige Medium

So verschieden die angebotenen Leistungen eines Unternehmens sein können, so unterschiedlich sind auch die Bedarfe hinsichtlich der Kommunikation mit den Kunden - in nahezu jeder Situation ermöglicht die Digitalisierung ein effizientes Vorgehen, selbst wenn dann doch noch ein persönliches Treffen vereinbart wird.

Neben der Möglichkeit, via E-Mail Kontakt aufzunehmen, bieten einige Unternehmen einen Live-Chat oder Video-Telefonie an. In jedem Fall lassen sich die Gespräche gut archivieren, sodass auch andere Mitarbeiter über vorangegangene Unterhaltungen im Bilde sind und direkt anknüpfen können.

Auch im Bereich der Software-Branche unterstützen automatisierte Produkt-Demonstrationen Nutzer bei der Navigation durch eine neue Software. Cloudbasierte Software-Lösungen führen den neuen Nutzer hierbei interaktiv durch die Funktionen der Software, eine aufwendige Einführung durch Mitarbeiter wird obsolet. Die somit frei werdenden Ressourcen kommen voll der Entwicklung des Unternehmens zugute.

Der Kunde im 21. Jahrhundert nimmt nicht nur vom heimischen Schreibtisch aus Kontakt mit einem Unternehmen auf, sondern bei Bedarf auch von unterwegs aus - hier spielt es auch keine Rolle, ob er gerade in Tel Aviv aus dem Flugzeug steigt oder in Shanghai einem geschäftlichen Meeting beiwohnt. Im Zeitalter der Digitalisierung ist der Kunde nicht nur König, sondern Gott. Unternehmen müssen sich hierauf einstellen, wenn sie auch künftig mit von der Partie sein möchten.

Die technische Entwicklung ist dem Gesetzgeber voraus

Technische Errungenschaften machen all das möglich. Da sich aber auch die Kundenkommunikation in einem gesetzlich geregelten Rahmen abspielt, sind viele Vorgaben - etwa in Bezug auf datenschutzrechtliche Aspekte - zu beachten. Die schnellen Entwicklungen erschweren es dem Gesetzgeber, schon im Vorfeld eine rechtliche Grundlage zu schaffen. Aus diesem Grund warten viele Unternehmen mit der Implementierung einer vollständig digitalen Kundenkommunikation, bis sämtliche rechtliche Konditionen feststehen.

Eine rechtliche Grundlage ist sowohl für Anbieter als auch Nutzer wichtig. Nur wenn klar ist, wo die personenbezogenen Daten gespeichert werden und wer in welchem Umfang Zugriff auf aufgezeichnete Gespräche, gespeicherte E-Mails oder archivierte E-Rechnungen hat, kann den Fragen und Sorgen angemessen begegnet werden.

Die Vorteile liegen auf der Hand

Gegenüber den herkömmlichen Vorgehensweisen im Forderungsmanagement bieten digitale Kommunikationswege mehrere Vorteile:

  • Digitale Kommunikation kann in Echtzeit stattfinden. Auf diese Weise sorgen keine Verzögerungen für vermeidbare Unterbrechungen im Verlauf. Digitale Kommunikationskanäle bieten die Möglichkeit, zu festgelegten Zeitpunkten mit Kunden in Kontakt zu treten oder auf Anfragen ohne Verzögerungen zu antworten.
  • Digitale Kommunikation ist ressourcenschonend. Der Versand von Dokumenten oder Schriftwechseln auf elektronischem Weg spart nicht nur Zeit, sondern auch weitere Ressourcen wie Papier, Druckerfarbe und Portokosten.
  • Digitale Kommunikation ist leicht zu archivieren und wiederzufinden. Wichtige Inhalte müssen bei Bedarf nicht zwischen eingelagerten Akten gesucht werden, sondern stehen innerhalb von Sekundenbruchteilen über ein Suchfenster einer Software zur Verfügung.
  • Digitale Kundenkommunikation ist einfach und schnell. Auf diese Weise können Kunden ohne viel Aufwand unkompliziert und direkt erreicht werden. Lästiges Zusammensuchen von Namen, Adressen und weiteren Kundendaten entfällt - alle Informationen befinden sich gebündelt in einer zentralen Software und können unmittelbar verwendet werden.

Voraussetzung für digitale Kundenkommunikation

Im Zuge der Digitalisierung wurden völlig neuartige Systeme für den unternehmerischen Gebrauch entwickelt. Von CRM- und ERP-Software-Lösungen (Customer-Relationship-Management und Enterprise-Resource-Planning) bis hin zu Finanz- und Forderungsmanagement-Plattformen revolutioniert eine große Bandbreite an verschiedenen Systemen die Art der Arbeit und der Kommunikation.

Voraussetzung für digitale Kundenkommunikation ist nur die Verwendung aktueller IT-Lösungen und eine ausreichend schnelle Internetanbindung. Nahezu jeder Bereich im Unternehmen profitiert von den digitalen Möglichkeiten, die die Arbeit für die Mitarbeiter vereinfachen und das Unternehmen näher an den Kunden bringen.

Auch in der Buchhaltung hält die Digitalisierung Einzug

Für jedes Unternehmen ist ein gut funktionierendes und effizientes Forderungsmanagement von großer Bedeutung. Nur wenn Forderungslaufzeiten kurz gehalten werden, bleibt die Liquidität im Unternehmen nachhaltig gesichert.

Auch die Finanzbuchhaltung im Unternehmen profitiert in hohem Maße von der Digitalisierung: Viele zuvor langwierige Arbeitsschritte lassen sich mithilfe moderner Software zuverlässig automatisieren.

Aktuelle Anwendungen berücksichtigen die gesetzlichen Rahmenbedingungen und versenden rechtlich gültige Dokumente postalisch oder via E-Mail, etwa Rechnungen oder Mahnschreiben.

Die Verwendung cloudbasierter Software in der Buchhaltung erleichtert sämtliche Prozesse maßgeblich. Ab Rechnungsstellung kann die gesamte Kommunikation zwischen dem Unternehmen und den Kunden digitalisiert und automatisiert werden.

Jedoch tritt das Programm als Whitelabel-Lösung dem Kunden gegenüber nicht in Erscheinung. Die gesamte Kommunikation läuft weiterhin im Namen des Unternehmens, selbst Logos auf dem Briefkopf oder eine individuelle Gestaltung der versendeten Dokumente sind möglich. Sämtliche Einstellungen können komfortabel über die Bedienoberfläche der Software vorgenommen werden.

So werden wichtige Ressourcen geschont und die finanzielle Verfügungskraft des Unternehmens auch in Zukunft gestärkt.

Fazit

Die Digitalisierung sorgt für weitreichende Umbrüche in unserem Leben - nicht nur im privaten Alltag, sondern auch im Beruf etablieren sich neue, digitale Kommunikationsformen. Durch die Implementierung dieser neuen technischen Optionen in bestehende Prozesse wird die Effizienz und die Qualität der Kommunikation eines Unternehmens nachhaltig verbessert.

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