Face-on: Maik Klotz

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Über Maik Klotz

Herr Klotz, ich freue mich über die Gelegenheit, Sie als Interviewpartner in unserer Face-on Serie zu sprechen. In dieser Serie sprechen wir mit einflussreichen Personen aus unserer Branche, also im weitesten Sinne immer mit FinTech- & SaaS-Bezug. Maik, du bist bist Consultant bei der KI-Finance GmbH im Bereich Mobile Loyalty, Payment und Banking - Berater, Sprecher und Autor zu den Themen Banking, Payment und Retail. Seit vielen Jahren berätst du Unternehmen zu kundenzentrierten Innovationsmethoden und der Fokussierung auf den Nutzer.

Maik, von dir stammt der Satz: ‚In Zukunft werden die Fintechs den Kontakt zu den Kunden übernehmen.‘ Wie lässt sich das mit den Themen Kundenfreundlichkeit und Kundenorientierung in Einklang bringen?

[Maik]: Mit Kontakt ist die “Kundenschnittstelle” gemeint und eben diese wird oft von Fintech Startups kundenzentrierter bedient. Der Grund ist einfach: traditionelle Organisationen entwickeln Lösungen heute noch wie vor 20 Jahren. Der Kunde hat aber durch Unternehmen wie Google und Apple eine simplifizierung gelernt und erwartet einfach zu bedienende Lösungen auch in anderen Branchen. Diese Einfachheit kommt aber häufig eben nicht von den traditionellen Playern sondern von Startups.

‚Mobile‘ und ‚responsive‘ sind die Zauberwörter unserer Zeit. Alles muss jederzeit und auf allen Kanälen verfügbar und machbar sein. Aber gibt es beispielsweise in Punkto Sicherheit einen Unterschied, ob ich Rechnungen über den PC oder über das Smartphone begleiche?

[Maik]: Ich glaube die beiden Begriffe haben ausgedient. Im Grunde geht es um eine Seamless User Experience. Kunden erwarten eine auf den Touchpoint optimierte Bedienung, Mobile oder Responsive reicht nicht mehr aus. Es ist auch ein Irrglaube, dass eine Lösung auf dem Smartphone unsicherer ist, als z.b. am Desktop. Gerade beim Thema Sicherheit machen es sich die Anbieter, vor allem traditionelle Player, einfach in dem man zu Lasten der Benutzerführung das Thema Sicherheit pervertiert.“

Gerade das Mahnwesen ist ein empfindlicher Bereich im Kundenverhältnis. Kann Automatisierung da tatsächlich eine Alternative zum persönlichen Kontakt sein?

[Maik]: Beim Thema Digitalisierung sollte es nicht darum gehen den persönlichen Kontakt abzuschaffen. Am Ende ist es eine gute Mischung aus beiden Welten, der digitalen und der analogen Welt.“

Digitale Transformation ist wie eine Lawine – einmal losgetreten, ist sie nicht mehr zu stoppen, wird größer, frisst Ressourcen bzw. macht immer mehr Investitionen und personelles Know-how notwendig. Wie kann man gerade älteren, längst etablierten Unternehmen die Angst davor nehmen?

[Maik]: Digitalisierung ist kein Problem sondern eine Chance für Unternehmen. Das sollte die erste wichtige Erkenntnis sein. Hat man einmal erkannt welche Vorteile Digitalisierung mit sich bringen kann, wird man das Thema auch nicht mehr als Projekt mit Anfang und Ende betrachten sonder als vortlaufender kontinuiricher Prozess. Im Grunde gibt es ohnehin nicht viele Möglichkeiten, wer dieses Thema ignoriert wird in einigen Jahren selbst ignoriert. Das sehen wir heute in allen Branchen. Wer sich versperrt schaufelt sein eigenes Grab.“

Welche Ansätze seht ihr, Informationen zur Zahlungsmoral von Kunden mit Kundenprofilen zu verknüpfen, um so z. B. Risiken frühzeitig zu erkennen und zu reduzieren?

[Maik]: Die Frage ist am Ende: wie transparent ist das. Wenn ich als Kunde dazu beitragen kann meinen persönlichen Finanzscore zu verbessern in dem ich weitere Daten preis gebe: gerne. Ist das ganze Thema eine Einbahnstraße wird die Akzeptanz am Ende des Tages gering sein.“


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